COVID-19 - Les litiges relatifs au transport des passagers

La Commission a ainsi précisé qu’en cas d’annulation, le transporteur est tenu de rembourser ou de réacheminer les passagers

A noter que « Si les passagers prennent l’initiative d’annuler leur voyage, le remboursement du billet dépend du type de billet, et les compagnies peuvent proposer des bons en vue d’une utilisation ultérieure… »

Dans le même temps, les orientations précisent que les circonstances actuelles étant « extraordinaires », certains droits, tels que l’indemnité (complémentaire) en cas d’annulation d’un vol moins de deux semaines avant le départ, ne peuvent pas être invoqués ».

Si le transporteur refuse de faire droit aux demandes des passagers conformément à ces préconisations, ceux-ci devront à défaut d’accepter l’arrangement amiable proposé, régler leur litige selon les voies de recours habituelles.

Avant de saisir la justice :
1. Le consommateur devra dans un premier temps contacter le Médiateur Tourisme et Voyage
2. A défaut d’arrangement devant le médiateur, le consommateur pourra rechercher une conciliation au moyen de la saisine de la conciliation de justice, ou en cas de litige avec une compagnie aérienne, au moyen d’une saisine de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) - Bureau des droits des passagers - Direction du transport aérien - Mission du droit des passagers - Bureau des passagers aériens (MDP/P2) - 50 rue Henry Farman - 75720 PARIS CEDEX 15 en joignant ce formulaire.

Saisine de la justice en cas d’échec de la de la médiation ou de la conciliation :

Le consommateur peut saisir la juridiction civile. Pour l’aider dans ses démarches, le consommateur peut également :

-* consulter la fiche Litige de consommation courante sur le site internet de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ;
-* se rapprocher d’une association de consommateurs de son département